La soluzione Playmoove
Playmoove ha messo a disposizione di Volvo una piattaforma modulare attraverso cui digitalizzare e coordinare le diverse componenti di ELEC3City.
La soluzione comprende funzionalità dedicate alla gestione del car sharing, del rental e del parking, insieme agli strumenti necessari per amministrare utenti, veicoli, prenotazioni, operazioni, pagamenti e fatturazione.
La piattaforma gestisce sia l’esperienza destinata agli utenti finali sia gli strumenti utilizzati dal personale amministrativo e dagli operatori che si occupano quotidianamente del servizio.
Particolare attenzione è stata dedicata alla personalizzazione dell’esperienza digitale, in modo da rendere il servizio riconoscibile e coerente con l’identità Volvo.
Il lavoro non si è limitato quindi all’implementazione di funzionalità standard, ma ha richiesto la configurazione di workflow specifici e lo sviluppo di integrazioni necessarie per inserire ELEC3City all’interno di un ecosistema tecnologico articolato.
Un servizio integrato nell’ecosistema Portanuova
Una delle caratteristiche distintive del progetto riguarda l’integrazione con l’ecosistema digitale del quartiere.
L’accesso a ELEC3City è stato infatti progettato all’interno di un percorso collegato ai servizi digitali di Portanuova.
L’utente non entrava quindi semplicemente in un’applicazione indipendente dedicata al car sharing, ma accedeva al servizio attraverso un processo integrato con il più ampio ecosistema digitale utilizzato dal quartiere.
Questo ha richiesto la realizzazione di un flusso personalizzato di registrazione e onboarding, differente rispetto al normale processo di attivazione di un servizio di mobilità.
Il sistema doveva consentire il passaggio dei dati necessari e permettere all’utente di utilizzare ELEC3City mantenendo la continuità con gli altri servizi disponibili all’interno dell’ambiente Portanuova.
L’integrazione ha permesso così di inserire il car sharing Volvo in un modello più ampio, nel quale la mobilità rappresenta uno dei servizi digitali messi a disposizione delle persone che vivono e frequentano il quartiere.
L’integrazione con le infrastrutture fisiche
Il progetto richiedeva inoltre di collegare la piattaforma digitale con alcune infrastrutture fisiche presenti nell’area.
I veicoli erano collocati all’interno di un parcheggio sotterraneo e l’utente doveva poter raggiungere il garage attraverso un ascensore pubblico situato nell’area di Portanuova.
Playmoove ha quindi lavorato all’integrazione con il sistema di controllo dell’ascensore, creando un flusso in grado di verificare la presenza di una prenotazione valida.
Attraverso il sistema, l’accesso poteva essere abilitato in funzione dello stato dell’utente e della prenotazione.
L’integrazione tra piattaforma software e infrastruttura fisica permetteva così di accompagnare digitalmente il cliente non soltanto nella prenotazione e nell’apertura del veicolo, ma anche nel percorso necessario per raggiungerlo.
All’interno dell’esperienza sono state inoltre messe a disposizione informazioni utili a guidare l’utente nelle diverse fasi di utilizzo del servizio.
Il progetto comprendeva inoltre le integrazioni necessarie per dialogare con l’infrastruttura collegata alla ricarica dei veicoli elettrici.
Gestione degli utenti e dell’esperienza digitale
Un altro elemento centrale riguardava la completa gestione digitale dell’utente.
La piattaforma Playmoove consente di gestire le diverse fasi che precedono e accompagnano l’utilizzo del veicolo, dalla registrazione fino alla conclusione della prenotazione.
Il processo comprende la raccolta e la verifica della documentazione necessaria, inclusi i documenti di identità e le patenti, permettendo di controllare che l’utente disponga dei requisiti richiesti per accedere al servizio.
Una volta abilitato, l’utente può gestire digitalmente la prenotazione e il successivo utilizzo del veicolo.
Il flusso comprende inoltre le procedure di check-in e check-out, permettendo di mantenere all’interno dello stesso ecosistema le diverse informazioni legate alla singola esperienza di noleggio.
L’obiettivo era ridurre al minimo i passaggi manuali e offrire un servizio nel quale tecnologia e automazione rendessero l’esperienza il più possibile immediata.
Gestione delle attività operative
ELEC3City non richiedeva solamente strumenti destinati agli utenti.
Per garantire continuità e qualità del servizio era necessario mettere a disposizione anche un ambiente attraverso cui organizzare le attività svolte quotidianamente dai manutentori.
Playmoove ha quindi integrato all’interno della piattaforma gli strumenti necessari per supportare la gestione operativa della flotta e delle attività di manutenzione.
Gli operatori possono accedere direttamente dall’app alle informazioni sui veicoli e organizzare gli interventi necessari per mantenerli disponibili e pronti all’utilizzo.
In questo modo la piattaforma diventa uno strumento condiviso tra le diverse figure che partecipano alla gestione del servizio: dagli utenti finali al customer service, fino agli operatori impegnati sul territorio.
Questa centralizzazione permette di ridurre la frammentazione dei processi e di utilizzare un unico ecosistema digitale per coordinare attività differenti.
Customer service, pagamenti e fatturazione
Poiché la gestione diretta di un servizio di mobilità non rappresenta il core business tradizionale di una casa automobilistica, il progetto richiedeva anche di strutturare una serie di servizi complementari.
Playmoove ha accompagnato Volvo non soltanto dal punto di vista tecnologico, ma anche nella definizione e nel supporto dei processi necessari alla gestione quotidiana di ELEC3City.
Tra questi rientra il customer service dedicato agli utenti finali, integrato con le informazioni e i processi presenti sulla piattaforma.
All’interno dello stesso ecosistema vengono inoltre gestite la tariffazione, i pagamenti e le attività collegate alla fatturazione.
Questo approccio ha permesso di costruire un servizio nel quale la piattaforma tecnologica e le attività operative lavorano in maniera coordinata, riducendo la necessità per Volvo di strutturare internamente processi completamente nuovi rispetto alla propria attività principale.
Gestione delle sanzioni
Tra le funzionalità previste dal progetto rientra anche la gestione delle eventuali sanzioni ricevute successivamente all’utilizzo del veicolo.
Quando viene notificata una sanzione relativa a una determinata automobile, le informazioni contenute nella piattaforma permettono di risalire alla prenotazione e all’utente che utilizzava il mezzo nel momento interessato.
Il sistema supporta quindi le attività necessarie alla gestione della pratica e delle successive comunicazioni verso gli enti competenti.
Anche un processo normalmente successivo all’utilizzo del veicolo viene così ricondotto all’interno dello stesso ambiente gestionale, mantenendo una relazione tra automobile, prenotazione e utente.
Un progetto con numerosi attori tecnologici
Una delle complessità della fase di implementazione era rappresentata dal numero di soggetti coinvolti.
Il lancio di ELEC3City richiedeva infatti il coordinamento tra Volvo, l’ecosistema Portanuova, fornitori di infrastrutture e differenti aziende tecnologiche e di consulenza.
Il team tecnico di Playmoove si è quindi interfacciato direttamente con gli altri attori coinvolti, mettendo a disposizione le competenze maturate nella digitalizzazione dei servizi di mobilità e contribuendo alla gestione delle diverse integrazioni.
Questo ruolo ha assunto particolare importanza durante la fase di onboarding e preparazione al lancio, quando differenti componenti tecnologiche dovevano essere integrate all’interno di un unico flusso.
La capacità di confrontarsi direttamente con sistemi e fornitori differenti ha permesso di affrontare le attività di integrazione senza trasferirne interamente la complessità sul management del cliente.
L’implementazione
Il progetto è stato caratterizzato da tempistiche di implementazione particolarmente serrate.
Una parte significativa delle funzionalità necessarie era già disponibile all’interno dell’ecosistema Playmoove, mentre alcune integrazioni specifiche dovevano essere sviluppate appositamente per ELEC3City.
Tra queste, in particolare, il collegamento con i sistemi digitali di Portanuova e l’integrazione con l’infrastruttura utilizzata per accedere al garage.
Il team Playmoove ha quindi lavorato sulla configurazione della piattaforma e sullo sviluppo delle componenti mancanti, permettendo di adattare il sistema alle specifiche caratteristiche del progetto.
Parallelamente sono state gestite le attività necessarie al lancio e alla formazione delle persone coinvolte nell’assistenza e nella presentazione del servizio presso il Volvo Studio.
Il risultato è stato la costruzione di un ecosistema nel quale tecnologia, infrastruttura fisica e attività operative potessero funzionare in maniera coordinata fin dall’avvio del progetto.
Una piattaforma che evolve insieme al servizio
ELEC3City è stato progettato fin dall’inizio come un servizio capace di evolvere nel tempo.
La piattaforma doveva quindi permettere di modificare funzionalità, processi e configurazioni senza dover ricostruire l’infrastruttura tecnologica a ogni evoluzione del progetto.
Anche la flotta ha seguito questo percorso.
Il servizio è stato avviato utilizzando le Volvo XC40 elettriche e nel corso della sua evoluzione sono stati introdotti e valutati nuovi modelli della gamma elettrica Volvo, tra cui le EX30.
La stessa infrastruttura tecnologica ha quindi potuto accompagnare l’evoluzione della flotta e le successive esigenze del progetto.
Questo rappresenta uno degli elementi centrali dell’approccio Playmoove: costruire una base tecnologica in grado di supportare non soltanto il servizio nella configurazione iniziale, ma anche le trasformazioni che possono emergere successivamente.
Dati e reporting
La gestione di un servizio digitale genera una quantità significativa di informazioni relative agli utenti, ai veicoli e alle modalità di utilizzo.
Per questo motivo ELEC3City dispone di un back office attraverso cui accedere ai dati necessari per monitorare l’andamento del progetto.
La piattaforma permette di centralizzare le informazioni relative alle prenotazioni, all’utilizzo della flotta e alle altre componenti del servizio, mettendo a disposizione strumenti dedicati alla reportistica e all’analisi.
La disponibilità dei dati permette di osservare il funzionamento del servizio da differenti punti di vista e di individuare eventuali aree sulle quali intervenire.
Il back office diventa quindi non soltanto uno strumento amministrativo, ma una componente attraverso cui supportare le decisioni operative e l’evoluzione del progetto.
I risultati
Il primo risultato del progetto è stato rendere possibile la creazione di un servizio di car sharing elettrico fortemente integrato con un ecosistema urbano e tecnologico già esistente.
Playmoove ha permesso di riunire all’interno della stessa infrastruttura digitale componenti molto differenti:
- esperienza digitale degli utenti;
- gestione delle prenotazioni;
- controllo degli accessi;
- integrazione con infrastrutture fisiche;
- verifica della documentazione;
- gestione dei veicoli;
- customer service;
- pagamenti e fatturazione;
- attività di manutenzione;
- gestione delle sanzioni;
- raccolta e analisi dei dati.
La piattaforma ha inoltre permesso di sviluppare workflow specifici per ELEC3City senza rinunciare a un’infrastruttura già strutturata per la gestione di servizi di mobilità.
Un ulteriore risultato riguarda il livello di automazione raggiunto.
La gestione digitale dei diversi passaggi consente infatti di ridurre la necessità di interventi manuali e di rendere il servizio compatibile con un’organizzazione come Volvo, il cui core business principale rimane quello automotive.
Nel tempo il progetto ha inoltre potuto evolvere, accompagnando l’introduzione di nuovi modelli di veicolo e mantenendo la stessa infrastruttura tecnologica alla base del servizio.